EOS Banking AI Barometer
Mit várnak az európai fogyasztók az AI-tól a banki kommunikációban
Hol van a határ: hol bíznak a fogyasztók az AI-ban, és hol nem.
A mesterséges intelligencia érzékelhetően megváltoztatja, ahogyan a fogyasztók kommunikálnak pénzintézetükkel. Az EOS Banking AI Barometer elemzi, hogyan értékelik jelenleg a fogyasztók Európa-szerte az AI banki alkalmazását – hol van már bizalom, hol maradnak fenn fenntartások, és milyen elvárásaik vannak az AI-alapú szolgáltatásokkal szemben.
A tanulmányhoz Európa-szerte kérdeztek meg fogyasztókat az AI-alapú banki szolgáltatásokkal kapcsolatos tapasztalataikról és hozzáállásukról. Az eredmények árnyalt képet mutatnak: az AI-t sem általánosan nem fogadják el, sem általánosan nem utasítják el, hanem mindig a konkrét hasznosság alapján ítélik meg. Összességében azonban az AI már bizonyította értékét a bankszektorban.
Az AI megítélése a mindennapi bankszektorban
Top 2 box egy 5-ös skálán, ahol 5 = „teljesen egyetért”, 1 = „egyáltalán nem egyetért”
A bankügyfelek elsősorban gyorsaságot és elérhetőséget várnak az AI-tól az ügyfélszolgálatban; a bonyolultabb, mérlegelést igénylő feladatoknál az elfogadás jelentősen alacsonyabb. Hogyan értékelik a megkérdezettek a következő állításokat az AI banki ügyfélkommunikációban való alkalmazásáról, életkor és a fizetési nehézségekkel kapcsolatos korábbi tapasztalat szerint?
| Válasz | Összesen | 18-34 év | 35-50 év | 51-65 év | Fizetési nehézségek | Nincs fizetési nehézség |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Az AI gyorsabbá teszi a kommunikációt. | 51% | 59% | 51% | 48% | 59% | 49% |
| Az AI barátságosabbá teszi a kommunikációt. | 37% | 45% | 38% | 33% | 46% | 34% |
| Az AI jobb szolgáltatást nyújt, mivel 0-24 órában elérhető. | 51% | 60% | 50% | 47% | 57% | 48% |
| Az AI segít könnyebben megtalálni az információkat. | 54% | 60% | 55% | 51% | 61% | 52% |
| Az AI pontosabb válaszokat ad. | 36% | 43% | 37% | 33% | 46% | 32% |
| Az AI jól megérti a kéréseimet. | 35% | 42% | 35% | 32% | 44% | 32% |
| Az AI hatékonyan meg tudja oldani a problémáimat. | 35% | 45% | 34% | 32% | 44% | 31% |
| Érzékeny témákban szívesebben beszélek az AI-val, mint egy emberrel. | 29% | 38% | 30% | 24% | 39% | 25% |
| Az AI-val való kommunikációból hiányzik számomra az emberi tényező. | 60% | 53% | 59% | 64% | 61% | 60% |
| Az AI félelmet kelt bennem (pl. az adatvédelem miatt). | 38% | 42% | 37% | 37% | 42% | 36% |
| Az AI segít átlátni a pénzügyeimet. | 34% | 41% | 36% | 29% | 44% | 30% |
Tanulmányunk egyértelmű irányt mutat az AI-szolgáltatások használatában: az ügyfelek olyan AI-t szeretnének, amely nem csupán reaktív, hanem proaktív is. Készen állnak az intelligensebb szolgáltatásokra; most a bankokon van a sor, hogy megfeleljenek ezeknek az elvárásoknak.
Marwin Ramcke
EOS Group vezérigazgatója
Az AI-ba vetett bizalom alkalmazási terület szerint
Top 2 box egy 5-ös skálán, ahol 5 = „jelentősen több bizalom az AI-ban”, 1 = „jelentősen kevesebb bizalom az AI-ban”
Az AI-ba vetett bizalom jelentősen eltér az alkalmazási területtől függően: a csalásfelismerésnél a legmagasabb, a hiteldöntéseknél a legalacsonyabb. Mennyire bíznak a megkérdezettek az AI döntéseiben egy bankalkalmazott döntéseihez képest a következő forgatókönyvekben?
| Válasz | Összesen | 18-34 év | 35-50 év | 51-65 év | Fizetési nehézségek | Nincs fizetési nehézség |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Az AI dönt arról, hogy jóváhagyják-e a hitelemet. | 24% | 29% | 26% | 20% | 34% | 19% |
| Az AI megfelelő beruházásokat / beruházási ajánlásokat javasol nekem. | 31% | 38% | 31% | 28% | 39% | 28% |
| Az AI azonosítja a gyanús tranzakciókat / csalási kísérleteket a számlámon. | 44% | 47% | 43% | 42% | 49% | 42% |
| Az AI személyre szabott termékeket javasol nekem. | 37% | 44% | 38% | 32% | 45% | 34% |
| Az AI tanácsot ad fizetési késedelem / likviditási nehézségek esetén. | 32% | 40% | 31% | 28% | 41% | 28% |
| Az AI hatékonyan képes kezelni a rendszeres tranzakcióimat. | 32% | 37% | 32% | 31% | 40% | 29% |
Kockázatok és aggályok az AI ügyfélszolgálati alkalmazásával kapcsolatban
A fogyasztók legnagyobb aggodalma az AI hibázásra való hajlama, ezt követik az adatvédelemmel kapcsolatos aggályok. Hol látják a megkérdezettek a legnagyobb kockázatokat és aggályokat az AI banki ügyfélszolgálati alkalmazásával kapcsolatban?
| Válasz | Összesen | 18-34 év | 35-50 év | 51-65 év | Fizetési nehézségek | Nincs fizetési nehézség |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Személyes adataim védelme és biztonsága | 35% | 39% | 32% | 36% | 32% | 37% |
| Az empátia hiánya | 28% | 26% | 28% | 28% | 29% | 28% |
| Félelem az AI hibáitól / rossz döntéseitől | 46% | 45% | 47% | 46% | 44% | 48% |
| A döntések meghozatalának átláthatatlansága | 21% | 19% | 21% | 22% | 20% | 21% |
| Az az érzés, hogy nem egyénként kezelnek | 22% | 20% | 23% | 21% | 23% | 21% |
| Nincs segítség egyedi ügyekben | 25% | 23% | 24% | 26% | 27% | 24% |
| Az AI algoritmusok általi esetleges megkülönböztetés | 19% | 18% | 19% | 18% | 22% | 17% |
| Munkahelyek elvesztése a banknál az AI miatt | 30% | 32% | 30% | 30% | 31% | 31% |
| Nem látok kritikus pontokat. | 5% | 3% | 6% | 6% | 4% | 5% |
Konkrét törlesztési tervek
Az érintettek azt szeretnék, hogy az AI aktívan javasoljon konkrét törlesztési tervet, amikor szűkös a pénz:
százalék
a megkérdezettek körében
„Az AI csökkenti a pénzügyi problémák kezelésének akadályát – az emberek ott lépnek közbe, ahol empátiára és egyéni megoldásokra van szükség.”
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktív tanácsok
Az érintettek azt szeretnék, hogy az AI javasolja egy törlesztőrészlet szüneteltetését:
százalék
a megkérdezettek körében
Kommunikációs preferencia fizetési nehézségek esetén korcsoport szerint
A fiatalabb bankügyfelek az átlagosnál nyitottabbak az AI majdnem minden alkalmazására, beleértve az érzékeny témákat is, mint például a fizetési nehézségek. Kivel szeretnének a megkérdezettek inkább kommunikálni, amikor fizetési nehézségeket vagy banki adósságokat kell tisztázni?
| Válasz | Összesen | 18-34 év | 35-50 év | 51-65 év | Fizetési nehézségek | Nincs fizetési nehézség |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Kizárólag egy emberrel | 46% | 38% | 47% | 50% | 41,6% | 48,6% |
| Inkább egy emberrel, de az AI mint első kapcsolattartási pont rendben van | 39% | 42% | 39% | 38% | 38,7% | 39,6% |
| Inkább AI-val, mivel a téma számomra kényelmetlen | 8% | 14% | 8% | 6% | 13% | 6% |
| Nekem mindegy (ember vagy AI) | 6% | 7% | 6% | 7% | 7% | 6% |
Gyakran ismételt kérdések
4400 bankügyfelet 11 európai országban, országonként 400-at, online megkérdezve 2026 júliusában.
Ez a feladattól függ: csalásfelismerésnél 44% jobban megbízik az AI-ban, míg hiteldöntéseknél ez az arány csak 24%.
Az érintettek 13%-a kizárólag az AI-val kommunikálna fizetési nehézségekről, emberi kapcsolat nélkül. Az emberi támogatás iránti igény azonban továbbra is meghatározó: 80% szeretne embert is bevonni, akár már a kezdetektől, akár az AI-val való első kapcsolat után.
Igen: a 18 és 34 év közöttiek jelentősen nyitottabbak az AI majdnem minden alkalmazására, például a folyamatos elérhetőség tekintetében (60% szemben az 51 és 65 év közöttiek 47%-ával).
A legnagyobb aggodalom a hibázásra való hajlam (46%), ezt követi az adatvédelem (35%) és az empátia hiánya (28%).
Kérdései vannak a tanulmányról? Keressen minket bizalommal.
