EOS Banking AI Barometer
Mit várnak az európai fogyasztók az AI-tól a banki kommunikációban
Hol van a határ: mely területeken bíznak a fogyasztók az AI-ban, és hol vannak fenntartásaik.
A mesterséges intelligencia érzékelhetően megváltoztatja, ahogyan a fogyasztók a bankjukkal kommunikálnak. Az EOS Banking AI Barometer azt vizsgálja, hogyan viszonyolnak az európai fogyasztók az AI banki alkalmazásához – mely területeken alakult ki bizalom, hol vannak fenntartásaik, és milyen elvárásokat támasztanak az AI-alapú szolgáltatásokkal szemben.
A kutatáshoz Európa-szerte kérdeztek meg fogyasztókat az AI-alapú banki szolgáltatásokkal kapcsolatos tapasztalataikról és hozzáállásukról. Az eredmények árnyalt képet mutatnak: a fogyasztók nem általánosságban fogadják el vagy utasítják el az AI-t, hanem annak gyakorlati hasznossága alapján ítélik meg. Összességében azonban az eredmények azt mutatják, hogy az AI már most értéket teremt a bankszektorban.
Az AI megítélése a mindennapi bankszektorban
Top 2 box egy 5-ös skálán, ahol 5 = „teljesen egyetért”, 1 = „egyáltalán nem egyetért”
A banki ügyfelek elsősorban gyorsaságot és folyamatos elérhetőséget várnak az AI-tól az ügyfélszolgálatban; a bonyolultabb, mérlegelést igénylő feladatoknál az elfogadás jelentősen alacsonyabb. Hogyan értékelik a megkérdezettek a következő állításokat az AI banki ügyfélkommunikációban való alkalmazásáról, életkor és a fizetési nehézségekkel kapcsolatos korábbi tapasztalat szerint?
| Válasz | Összesen | 18-34 év | 35-50 év | 51-65 év | Fizetési nehézségek | Nincs fizetési nehézség |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Az AI gyorsabbá teszi a kommunikációt. | 51% | 59% | 51% | 48% | 59% | 49% |
| Az AI barátságosabbá teszi a kommunikációt. | 37% | 45% | 38% | 33% | 46% | 34% |
| Az AI jobb szolgáltatást nyújt, mivel 0-24 órában elérhető. | 51% | 60% | 50% | 47% | 57% | 48% |
| Az AI segít könnyebben megtalálni az információkat. | 54% | 60% | 55% | 51% | 61% | 52% |
| Az AI pontosabb válaszokat ad. | 36% | 43% | 37% | 33% | 46% | 32% |
| Az AI jól megérti a kéréseimet. | 35% | 42% | 35% | 32% | 44% | 32% |
| Az AI hatékonyan meg tudja oldani a problémáimat. | 35% | 45% | 34% | 32% | 44% | 31% |
| Érzékeny témákban szívesebben beszélek az AI-val, mint egy emberrel. | 29% | 38% | 30% | 24% | 39% | 25% |
| Az AI-val való kommunikációból hiányzik számomra az emberi tényező. | 60% | 53% | 59% | 64% | 61% | 60% |
| Az AI félelmet kelt bennem (pl. az adatvédelem miatt). | 38% | 42% | 37% | 37% | 42% | 36% |
| Az AI segít átlátni a pénzügyeimet. | 34% | 41% | 36% | 29% | 44% | 30% |
Kutatásunk egyértelmű irányt mutat az AI-szolgáltatások használatában: az ügyfelek olyan AI-t szeretnének, amely nem csupán reaktív, hanem proaktív is. Készen állnak az intelligensebb szolgáltatásokra; most a bankokon a sor, hogy megfeleljenek ezeknek az elvárásoknak.
Marwin Ramcke
EOS Group vezérigazgatója
Az AI-ba vetett bizalom alkalmazási terület szerint
Top 2 box egy 5-ös skálán, ahol 5 = „jelentősen több bizalom az AI-ban”, 1 = „jelentősen kevesebb bizalom az AI-ban”
Az AI-ba vetett bizalom jelentősen eltér az alkalmazási területtől függően: a csalásfelismerésnél a legmagasabb, a hiteldöntéseknél a legalacsonyabb. Mennyire bíznak a megkérdezettek az AI döntéseiben egy banki alkalmazott döntéseihez képest az alábbi helyzetekben?
| Válasz | Összesen | 18-34 év | 35-50 év | 51-65 év | Fizetési nehézségek | Nincs fizetési nehézség |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Az AI dönt arról, hogy jóváhagyják-e a hitelemet. | 24% | 29% | 26% | 20% | 34% | 19% |
| Az AI megfelelő beruházásokat / beruházási ajánlásokat javasol nekem. | 31% | 38% | 31% | 28% | 39% | 28% |
| Az AI azonosítja a gyanús tranzakciókat / csalási kísérleteket a számlámon. | 44% | 47% | 43% | 42% | 49% | 42% |
| Az AI személyre szabott termékeket javasol nekem. | 37% | 44% | 38% | 32% | 45% | 34% |
| Az AI tanácsot ad fizetési késedelem / likviditási nehézségek esetén. | 32% | 40% | 31% | 28% | 41% | 28% |
| Az AI hatékonyan képes kezelni a rendszeres tranzakcióimat. | 32% | 37% | 32% | 31% | 40% | 29% |
Kockázatok és aggályok az AI ügyfélszolgálati alkalmazásával kapcsolatban
A fogyasztók legnagyobb aggodalma az AI hibázásának lehetősége, ezt követik az adatvédelemmel kapcsolatos aggályok. Hol látják a megkérdezettek a legnagyobb kockázatokat és aggályokat az AI banki ügyfélszolgálati alkalmazásával kapcsolatban?
| Válasz | Összesen | 18-34 év | 35-50 év | 51-65 év | Fizetési nehézségek | Nincs fizetési nehézség |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Személyes adataim védelme és biztonsága | 35% | 39% | 32% | 36% | 32% | 37% |
| Az empátia hiánya | 28% | 26% | 28% | 28% | 29% | 28% |
| Félelem az AI hibáitól / rossz döntéseitől | 46% | 45% | 47% | 46% | 44% | 48% |
| A döntések meghozatalának átláthatatlansága | 21% | 19% | 21% | 22% | 20% | 21% |
| Az az érzés, hogy nem egyénként kezelnek | 22% | 20% | 23% | 21% | 23% | 21% |
| Nincs segítség egyedi ügyekben | 25% | 23% | 24% | 26% | 27% | 24% |
| Az AI algoritmusok általi esetleges megkülönböztetés | 19% | 18% | 19% | 18% | 22% | 17% |
| Munkahelyek elvesztése a banknál az AI miatt | 30% | 32% | 30% | 30% | 31% | 31% |
| Nem látok kritikus pontokat. | 5% | 3% | 6% | 6% | 4% | 5% |
Konkrét törlesztési tervek
Az érintettek azt szeretnék, hogy az AI aktívan javasoljon konkrét törlesztési megoldásokat, amikor anyagi nehézségekkel küzdenek:
százalék
a megkérdezettek körében
„Az AI csökkenti a pénzügyi problémák kezelésének akadályait – az emberek pedig akkor kapcsolódnak be, amikor empátiára és egyéni megoldásokra van szükség.”
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktív tanácsok
Az érintettek azt szeretnék, hogy az AI javasolja egy törlesztőrészlet szüneteltetését:
százalék
a megkérdezettek körében
Kommunikációs preferencia fizetési nehézségek esetén korcsoport szerint
A fiatalabb banki ügyfelek az átlagosnál nyitottabbak az AI szinte minden alkalmazására, beleértve az érzékeny témákat is, mint a fizetési nehézségek. Kivel szeretnének a megkérdezettek inkább kommunikálni, amikor fizetési nehézségeket vagy banki adósságokat kell tisztázni?
| Válasz | Összesen | 18-34 év | 35-50 év | 51-65 év | Fizetési nehézségek | Nincs fizetési nehézség |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Kizárólag egy emberrel | 46% | 38% | 47% | 50% | 41,6% | 48,6% |
| Inkább egy emberrel, de az AI mint első kapcsolattartási pont rendben van | 39% | 42% | 39% | 38% | 38,7% | 39,6% |
| Inkább AI-val, mivel a téma számomra kényelmetlen | 8% | 14% | 8% | 6% | 13% | 6% |
| Nekem mindegy (ember vagy AI) | 6% | 7% | 6% | 7% | 7% | 6% |
Gyakran ismételt kérdések
2026 júliusában online felmérés készült 4400 bankügyfél bevonásával 11 európai országban, országonként 400 fő megkérdezésével.
Ez a feladattól függ: csalásfelismerésnél 44% jobban megbízik az AI-ban, míg hiteldöntéseknél ez az arány csak 24%.
Az érintettek 13%-a kizárólag az AI-val kommunikálna fizetési nehézségekről, emberi kapcsolat nélkül. Az emberi támogatás iránti igény azonban továbbra is meghatározó: 80% szeretne embert is bevonni, akár már a kezdetektől, akár az AI-val való első kapcsolat után.
Igen: a 18 és 34 év közöttiek jelentősen nyitottabbak az AI szinte minden alkalmazására, például a folyamatos elérhetőség tekintetében (60% szemben az 51 és 65 év közöttiek 47%-ával).
A legnagyobb aggodalom a hibázásra való hajlam (46%), ezt követi az adatvédelem (35%) és az empátia hiánya (28%).
Kérdései vannak a kutatásról? Keressen minket bizalommal.
