Kutatás: EOS Banking AI Barometer

Hamburg, 2026. október 15.

• Az európai fogyasztók 46 százaléka szerint a mesterséges intelligenciának köszönhetően javult a bankkal folytatott kommunikáció
• 29 százalék kényes pénzügyi témákban inkább a mesterséges intelligenciával beszélne, mint egy emberrel
• 61 százalék proaktív mesterséges intelligencia-figyelmeztetéseket szeretne, ha fennáll a számlatúllépés veszélye

Sokáig a személyes tanácsadás a banki kapcsolat elengedhetetlen részének számított. Az EOS Banking AI Barometer aktuális kutatása szerint azonban ez a hozzáállás változóban van. A kutatás azt vizsgálja, hogyan értékelik az európai fogyasztók a mesterséges intelligencia szerepét a bankszektorban. A válaszadók 46 százaléka  javulást tapasztal a bankjával folytatott kommunikációban a mesterséges intelligencia alkalmazásának köszönhetően, míg mindössze 11 százalék érzékel romlást.  Ahol a technológia valódi segítséget nyújt, ott elfogadják a használatát. Szinte minden harmadik megkérdezett (29 százalék) kényes banki ügyekben inkább a mesterséges intelligenciával beszélne, mint egy emberrel. A 18 és 34 év közöttiek körében ez az arány még magasabb (38 százalék). A kutatás ugyanakkor arra is rámutat, hogy a mesterséges intelligencia ezen a területen még korlátokba ütközik. A megértés, a pontosság és a problémamegoldás tekintetében a mesterséges intelligencia banki szolgáltatásokban nyújtott teljesítményének elfogadottsága mindössze 35-36 százalék között mozog.

Az információkeresés, a gyorsaság és az elérhetőség esetében magasabb az elfogadottság. A megkérdezettek több mint fele (54 százalék) a mesterséges intelligenciát hasznosnak tartja az információkeresésben. Emellett 51 százalék értékeli a gyorsabb kommunikációt és a folyamatos, 24 órás elérhetőséget.

Minden előny ellenére marad egy hiányosság: a megkérdezettek 60 százalékának hiányzik az emberi oldal a mesterséges intelligenciával folytatott kommunikációból. „Az ügyfelek 46 százaléka szerint a mesterséges intelligenciának köszönhetően javult a szolgáltatás, és mindössze 11 százalék érzékel romlást. Ez egyértelmű jelzés arra, hogy a mesterséges intelligencia használatat egyre elfogadottabb az ügyfélszolgálatban. Ugyanakkor az a 60 százalék, amelynek hiányzik az emberi oldal, azt is jelzi számunkra, hogy a mesterséges intelligencia önnmagában nem jelent megoldást. A legjobb bankok a mesterséges intelligenciát a szolgáltatás javításának eszközeként használják, nem pedig az ügyfélkapcsolatok helyettesítésére”, mondta Marwin Ramcke, az EOS Group vezérigazgatója.

A megkérdezettek jelentős lehetőségeket látnak a mesterséges intelligenciával támogatott ügyfélszolgálatban. Különösen a pénzügyi nehézségekkel küzdő ügyfelek esetében látnak teret a mesterséges intelligencia proaktív támogatásának. „Kutatásunk egyértelmű irányt mutat a mesterséges intelligencia-szolgáltatások használatában: az ügyfelek nemcsak reagáló, hanem előre gondolkodó mesterséges intelligenciát is szeretnének. Így például 61 százalék szeretne figyelmeztetéseket a számlatúllépés veszélye esetén, 51 százalék pedig hasznosnak tartja a mesterséges intelligencia javaslatait a lejárt követelésekhez kapcsolódó egyéni részletfizetési terv kialakításához”, magyarázza az EOS Group vezérigazgatója. Különösen azok a fogyasztók fogékonyak a bankok mesterséges intelligenciával támogatott segítségnyújtási megoldásaira, akik már kerültek fizetési nehézségbe – a teljes lakossághoz képest. A mesterséges intelligencia-rendszerek a jövőben ahelyett, hogy csupán az ügyfélkérésekre reagálnának, már a korai szakaszban jelezhetnék a pénzügyi kockázatokat, és megfelelő támogatási lehetőségeket kínálhatnának. „Az ügyfelek készen állnak az intelligensebb szolgáltatásokra, a bankoknak már csak elérhetővé kell tenniük ezeket”, foglalja össze Ramcke.

Az EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking című kutatáshoz 4 400 embert kérdeztek meg tizenegy európai országban (Bulgária, Horvátország, Franciaország, Németország, Görögország, Lengyelország, Portugália, Románia, Szlovénia, Spanyolország és Svájc, országonként 400 válaszadó) a banki kommunikációban alkalmazott mesterséges intelligenciához való hozzáállásukról. Az adatfelvétel 2026 júliusában történt. A célcsoportot a 18 és 65 év közötti banki ügyfelek alkották. A kutatás online készült, és a vizsgált országok lakosságára nézve reprezentatív.

Az EOS Csoport technológia-vezérelt kintlévőség-kezelő és pénzügyi szolgáltató vezető szerepet tölt be a követeléskezelési ágazatban. Több mint 50 éves tapasztalatának, valamint több mint 20 országban működő telephelyeinek köszönhetően az EOS világszerte nyújt okos szolgáltatást a követeléskezelés minden területén. A fő célágazatok a bankok, az ingatlanszektor, a szolgáltatóvállalatok, a közművek, valamint az e-kereskedelem. Az EOS több mint 6.000 munkatársat foglalkoztat és az Otto Csoporthoz tartozik.