Az EOS 2021-es csevegőrobot-felmérése: A mesterséges intelligencia előnyei az alkalmazottak és ügyfelek számára.

A csevegőrobotok hatalmas segítséget jelentenek az alkalmazottak számára az egyszerű feladatok tekintetében, akik így időt nyernek az összetettebb ügyfélproblémákra, és elégedettségük is nő. De vajon az alkalmazottak által nyújtott ügyfélszolgálat a magas intelligenciájú csevegőrobotok mellett is fontos marad a jövőben?

2021. nov. 9.

4 percek percek

A csevegőrobotok használata növeli az alkalmazottak és ügyfelek elégedettségét.
A csevegőrobotokban még számos lehetőség rejlik a vállalatok számára a költségmegtakarítás tekintetében.
A jövőben a csevegőrobotok nem fogják átvenni az alkalmazottak helyét, ehelyett velük szorosan fognak együtt dolgozni.

„Épp a honlapjukon vagyok, és szeretnék egy részletet befizetni, de valamiért nem működik, és nem értem, miért nem!” Körülbelül másfél évvel ezelőtt az ügyfélszolgálati központ alkalmazottjainak valószínűleg még rengeteg időt kellett eltölteniük a késedelmes fizetőktől érkező ehhez hasonló hívásokkal az EOS egy belga nemzeti leányvállalatánál, az EOS Contentiánál. Az EOS Contentia az adósságbehajtási és adósságvásárlási szolgáltatások egyik vezető szolgáltatója Belgiumban a közüzemi, egészségügyi és távközlési szektorban. Számtalan oka lehet annak, hogy az átutalás nem működik – a legritkább esetben magának az EOS online fizetési weboldalnak a hibája miatt. A probléma megoldása érdekében az EOS alkalmazottai így egyesével végigvették a legfontosabb lehetséges hibaforrásokat. És néha az ügyfelekkel közösen újraindították a számítógépet. Viszont 2020 júliusa óta Tom, a csevegőrobot átvette ezt a gyakran fáradságos rutinfeladatot. „A kollégáim nagyon örülnek, hogy ezzel a feladattal már nem kell foglalkozniuk” – meséli Wesley van de Walle, a Tomért felelős projektmenedzser az EOS Contentiánál.

A csevegőrobotoknak köszönhetően az alkalmazottaknak nem kell olyan könnyű feladatokkal foglalkozniuk, amelyek elvégzésére tulajdonképpen túlképzettek.

Michaela Homann, a németországi EOS Technology Solutions (TS) műszaki ügyfél-kommunikáció vezetője

Az EOS csoport által 2021-ben elvégzett legfrissebb csevegőrobot-felmérés azt mutatja, hogy az EOS-nél a csevegőrobotok nemcsak felmentik az alkalmazottakat az egyszerű és monoton feladatok elvégzése alól, de ezzel együtt még az elégedettségüket is növelik. A 2800 megkérdezett európai vállalat 64%-a egyetért azzal az állítással, mely szerint a digitális segítők növelik az alkalmazottak elégedettségét. Ugyanakkor természetesen az ügyfelek is értékelik a csevegőrobotok által nyújtott gyors segítséget és azt, hogy a nap minden órájában rendelkezésre állnak, hiszen a válaszadók 62%-a állítja, hogy a csevegőrobotok növelik az ügyfelek elégedettségét. „Ebben a helyzetben mind a három fél nyer, mivel az alkalmazottakon és ügyfeleken felül még a vállalatok is profitálnak belőle” – mondja Wesley. „Például az ügyfélszolgálati központunkban dolgozó kollégáinknak több ideje marad arra, hogy az összetettebb ügyekkel foglalkozzanak, amelyek gyakran magasabb összegekkel járnak.”

A csevegőrobotok pénzt takarítanak meg, és hatékonyabbá teszik a vállalatokat.

Michaela Homann, a németországi EOS Technology Solutions (TS) műszaki ügyfél-kommunikáció vezetője szerint a csevegőrobotoknak köszönhetően az alkalmazottaknak nem kell olyan könnyű feladatokkal foglalkozniuk, amelyek elvégzésére tulajdonképpen túlképzettek. Ezért azt tervezi, hogy a jövőben Németországban is bevezet a késedelmes fizetők számára egy csevegőrobotot. „Hosszútávon ez pénzt fog megtakarítani nekünk, amit például új technológiákba fektethetünk” – mondja Michaela. Ahogy az várható volt, ez a megkérdezett vállalatok számára is fontos: 62%-uk a költségmegtakarítást látja a csevegőrobotok legnagyobb előnyének. Úgy tűnik, hogy itt még van hová fejlődni: A felmérésre válaszolók 65%-ának, azaz a csevegőrobotokat már használó 1809 vállalatnak az 58%-a csak első kapcsolatfelvételi pontként használja őket az ügyfelekkel való kommunikáció során. A digitális segítő csupán kiválasztja a kérdés alapján a témát, utána egy ügyfélszolgálati alkalmazott veszi át a beszélgetést.

„Már ez is hasznos, és segítséget jelent” – mondja Franjo Glibo, a horvátországi EOS informatikai részlegének vezetője és az ott használt csevegőrobotért, Leáért felelős személy. „De az intelligensebb csevegőrobotok még több időt szabadítanak fel az ügyfélszolgálati alkalmazottak számára, akik így nagyobb kihívást jelentő feladatokkal is foglalkozhatnak.” A felmérés szerint a vállalatok által használt csevegőrobotok 48%-a már részleges szolgáltatást nyújt, és az ügyfélszolgálati alkalmazottaknak csak különleges és eszkalált esetekben kell beavatkozniuk. A vállalatoknak csupán 13%-a vezetett be teljesen automatizált csevegőrobotokat, amelyek további emberi kommunikáció nélkül is elboldogulnak. Hogy elbocsátásokhoz fog-e vezetni az ilyen kiemelkedően intelligens csevegőrobotok megnövekedett használata a jövőben? Az európai vállalatok nem biztosak ebben. Kevesebb mint minden második megkérdezett vállalat számít erre a hatásra a csevegőrobotok használatától. „A csevegőrobotok nem fogják helyettesíteni az emberi alkalmazottakat, különösen komplexebb helyzetekben nem” – mondja Franjo.

Az emberi tényező a jövőben is fontos lesz.

Ehelyett a digitális segítők és az emberek sokkal szorosabban fognak együttműködni a jövőben. A csevegőrobotok az emberi alkalmazottakat igény szerint fogják tehermentesíteni – akár a nagyobb kihívást jelentő feladatokban is. „Azonban még az intelligens chatbotok sem lesznek képesek átvenni olyan döntéseket, amelyek a helyzetek és az empátia minden lehetséges változójának értékelésétől függnek.” – magyarázza Franjo. „Másfelől a csevegőrobotokkal folytatott anonim kommunikáció a kinnlevőség-kezelés érzékeny területén elősegíti azt, hogy az ügyfelek kapcsolatba lépjenek velünk, például azért, hogy információt kérjenek egy számlaegyenleggel vagy a fizetési határidőkkel kapcsolatban.”

Franjo szerint a jövőben még kevésbé lesz fontos az ügyfeleknek, hogy tudják, egy alkalmazott vagy egy robot segít-e őket az ehhez hasonló általános ügyekben. A csevegőrobot-felmérésben részt vevő vállalatok szerint azonban ez a megkülönböztetés nagyon is fontos: 81%-uk egyetért azzal az állítással, mely szerint mindig szükség lesz az átláthatóságra azzal kapcsolatban, hogy a felhasználók egy alkalmazottal vagy egy csevegőrobottal kommunikálnak-e.

„A vállalatok számára a csevegőrobot használatára vonatkozó átláthatóság a jövőben is fontos lesz. Ez az ügyfelekkel való őszinte kommunikáció kérdése” – mondja Michaela. „Az ügyfeleknek képesnek kell lenniük arra, hogy könnyen felismerjék a különbséget. Az már más kérdés, hogy ez fontos lesz-e a számukra.” Azonban az világos, hogy a csevegőrobotok a jövőben emberibbé válnak. A felmérésben részt vevők 57%-a úgy véli, hogy 10 éven belül a robotok például képesek lesznek arra, hogy felismerjék és válaszoljanak az érzelmekre. Továbbá 55% feltételezi, hogy addigra a szövegalapú csevegőrobotok helyét már átveszik a hangrobotok. Michaela szerint az mindig is fontos lesz, hogy az operatív ügyfélszolgálati kollégák részt vegyenek a csevegőrobotok bevezetésében és fejlesztésében. „Ők állnak közvetlen kapcsolatban az ügyfelekkel, és ők tudják a legjobban, hol rejlenek az izgalmas használati esetek vagy akadályok.” Az emberi tényező így továbbra is szerves részét képezi majd a vállalatok sikerének a jövőben is.

Felmérési profil:

A csevegőrobot-felmérés keretein belül az EOS 200 számítógéppel támogatott telefonos interjút folytatott le a 14 európai ország mindegyikében (Németország, Dánia, Belgium, Svájc, Spanyolország, Franciaország, Lengyelország, Szlovákia, Szlovénia, Horvátország, Magyarország, Bulgária, Románia és Oroszország), összesen 2800 interjút. A részt vevő vállalatokat az alkalmazottaik száma és bevételük szerint választották ki (legalább 20 alkalmazott és legalább 5 millió eurónyi éves bevétel, kivéve Horvátország esetében). További követelmény volt, hogy a vállalatoknak kapcsolatban kell állniuk magánügyfelekkel.