Az EOS 2021-es csevegőrobot-felmérése: Háromból két vállalat már használ robotokat.

Az európai vállalatok közel kétharmada már használ csevegőrobotot, és ez a szám egyre csak nő. De vajon hányan használják ki ennek a népszerű technológiának minden előnyét?

  • A csevegőrobotok 97%-a csak az első kapcsolatfelvétellel foglalkozik. Ügyfélszolgálati feladatok (51%) ellátására is használják őket, valamint termékekkel kapcsolatos tanácsadásra (39%).
  • A vállalatok az adatvédelmet jelölték meg a csevegőrobotok használatának legnagyobb akadályaként, amelyet az adatstruktúrák felülvizsgálata követ.
  • A csevegőrobotokat sikeresen használják kapcsolatteremtési módként már az olyan érzékeny üzleti területeken is, mint a követelések behajtása.

De miért éppen csevegőrobotok? Mert segítségükkel a kommunikáció még hatékonyabb. Eddig a „WHO Health Alert” csak a WhatsApp üzenetküldési szolgáltatáson keresztül 13,5 millió kérdést válaszolt meg a Covid19-járvánnyal kapcsolatban. Az Egészségügyi Világszervezet (WHO) 19 nyelven kommunikál WhatsAppon, valamint a Facebook Messenger és a Viber üzenetküldő platformokon is. Ezzel a WHO követi a trendet, hiszen az EOS csoport által 2021-ben elvégzett jelenlegi csevegőrobot-felmérés adatai szerint átlagosan a 14 különböző európai országban megkérdezett, közvetlen ügyfélkapcsolattal rendelkező 2800 vállalat kétharmada (65%) már használ csevegőrobotokat. Lengyelország és Svájc a csevegőrobotok terén vezetők, mindkét országban 73%-os kihasználtsággal. A listát Franciaország (54%) és Oroszország (46%) zárja.

Az e-kereskedelemben különösen népszerű, de a biztosítótársaságok, bankok, energia- és telekommunikációs szolgáltatók körében is széles körben használt digitális segítők a vállalatok és ügyfeleik közötti digitális kommunikáció körülbelül egyharmadát kezelik. És azokban az esetekben, ahol csevegőrobotokat használnak, ott ezek az ügyfelek által kommunikált problémák közel felét már teljesen függetlenül oldják meg. A csevegőrobotok tanácsokkal segíthetik az internetes vásárlókat a megfelelő villamosenergia- vagy mobiltelefon-előfizetés kiválasztásában, kapcsolattartási adatokat és számlaszámokat oszthatnak meg, információkkal szolgálhatnak a pizzafutár helyzetéről és a csomagok státuszáról, és ügyféladatokat is gyűjthetnek. Annak ellenére, hogy számos felhasználási lehetőségük van az ügyfélút során, sokan még mindig elsősorban az első kapcsolatfelvételre használják őket (97%), amelyet az ügyfélszolgálati feladatok ellátása (51%) és a termékekről szóló tanácsok szolgáltatása (39%) követ.

A csevegőrobotok továbbra is rengeteg kiaknázatlan lehetőséget rejtenek – különösen az adatok előállításában.

Oroszország kivételt képez: ott használják a legkevesebb csevegőrobotot, de használatuk sokkal sokrétűbb, mint bármelyik másik országban, amely részt vett a felmérésben. „Minőség a mennyiség felett”: ez írja le leginkább ezt a helyzetet. Ott már a csevegőrobotok több mint 70%-át használják terméktanácsadásra (78%), ügyfélszolgálati feladatok ellátására (73%), valamint ügyféladatok begyűjtésére és elemzésére (71%). Az orosz csevegőrobotok kifejezetten a többiek előtt járnak az adatok előállításában: a felmérés válaszadóinak 64%-a szerint az „adatgyűjtés- és feldolgozás” hatalmas előnye a csevegőrobotoknak, azonban csupán a vállalatok 29%-a végzi ezt a feladatot a gyakorlatban csevegőrobotokkal.

A felmérés válaszadói a kiaknázatlan lehetőséget is felismerik: azon vállalatok 88%-a, amelyek már használnak csevegőrobotokat, szeretnék továbbfejleszteni őket a jövőben. 26 százalékuk minőségi optimalizálást tervez az intelligenciaszint növelése formájában. Körülbelül feleannyi vállalat (15 százalék) összpontosít inkább a mennyiségre, azaz a skálázhatóság vagy a megkeresések mennyiségének növelésére. A legtöbb vállalat (47 százalék) azonban mind a minőségi, mind a mennyiségi területeken lát optimalizálási potenciált.

A különböző csatornák használata, amelyeken a chatbot technológia használható, szintén még bővíthető. 74%-os aránnyal a legtöbb digitális kommunikációt segítő eszköz jelenleg vállalati honlapokon (csevegés a weboldalakon) található. Ezt követik egy kicsit távolabbról az alkalmazásokon belüli csevegések (24%), a Facebook Messenger (18%) és a WhatsApp (17%).

A legnagyobb kihívás az adatvédelem és az adatszerkezetek adaptációja.

A megkérdezett vállalatok legnagyobb része úgy véli, hogy a koronavírus-járvány ideje alatt a csevegőrobotok fontossága nőtt az ügyfelekkel való kommunikáció során. Ami a felhasználók elfogadását illeti, a csevegőrobotokat már használó vállalatok világos választ adnak: 96%-uk szerint a felhasználók elfogadják a csevegőrobotokat. A csevegőrobotokat már használó vállalatok egyértelmű válasza ellenére a technológia irreleváns a résztvevők egyötödének, akik jelenleg nem használnak ilyeneket, és nem is tervezik bevezetésüket.

A részt vevő vállalatok szerint a két legnagyobb akadály a nagymértékű adatvédelmi elvárások (70%), valamint a saját adatbázis-szerkezetük átszervezése, amely a csevegőrobotok bevezetéséhez nélkülözhetetlen (59%). Ezzel szemben a technológiához szükséges beruházás alig játszik szerepet: a csevegőrobotok bevezetését nem tervező vállalatok csupán 3%-a említette a hatalmas költségeket okként a technológia mellőzésére. 

Még egy állítólag túl érzékeny iparághoz való tartozás sem jelent problémát egy csevegőrobot használatakor, ahogy azt maga az EOS is mutatja: A technológiaalapú követelésbehajtási szolgáltató már sikeresen használja a digitális segítőket Belgiumban, Horvátországban és Franciaországban. „Mióta bevezettük Tom nevű csevegőrobotunkat, csökkent az ügyfélszolgálati központba érkező hívások száma” – állítja Wesley van de Walle, az EOS belga nemzeti leányvállalata, az EOS Contentia projektmenedzsere. A csevegőrobot átlagosan több mint 300 beszélgetést folytat le havonta a késedelmes fizetőkkel. Ez nem csoda, hiszen minden tizedik válaszadó az anonim kommunikációt látja legfontosabb előnyként az ügyfelek számára. Először Tom csak alapvető információk, pl. számlaszámok, telefonszámok és kapcsolattartók e-mail-címének szolgáltatására volt képes, „amit amúgy nem szabad alábecsülni, és már magában hatalmas segítséget jelentett” – teszi hozzá Wesley. Mióta ő és a csapata frissítette Tomot, a csevegőrobot még többet tud: az EOS Contentia behajtási rendszeréhez kapcsolódva Tom most már arra is képes, hogy a késedelmes fizetők személyes adatait feldolgozza. 

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Project Manager at the Belgian EOS national subsidariary EOS Contentia
EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
Az EOS számára természetesen a szigorú adatvédelmi előírásoknak való megfelelés fontos kérdés. Az érzékeny adatokat kezelő vállalkozásunkban a csevegőrobotok fejlesztésében rejlő kihívás a könnyű üzemeltetés és a szükséges biztonság közötti egyensúly megtalálása. Franjo Glibo, Lea menedzser és a horvátországi EOS informatikai részlegének vezetője

Az EOS csevegőrobotjai már most sok mindenre képesek, azonban nem fogják helyettesíteni az alkalmazottakat.

„Tom most már képes kérésre információt szolgáltatni a kinnlevőségek mértékéről, a következő fizetés esedékességéről vagy a felmerült költségekről, miután a felhasználók bizonyították kilétüket” – magyarázza Wesley. Lea, Tom horvát chatbot-kollégája szintén képes ezen kiterjesztett funkciók elvégzésére. „Az EOS számára természetesen a szigorú adatvédelmi előírásoknak való megfelelés fontos kérdés. Az érzékeny adatokat kezelő vállalkozásunkban a csevegőrobotok fejlesztésében rejlő kihívás a könnyű üzemeltetés és a szükséges biztonság közötti egyensúly megtalálása” – mondja Franjo Glibo, a horvátországi EOS informatikai részlegének vezetője és a Leával foglalkozó csapat menedzsere. Franjo szerint a felhasználók számára előny, ha elárulják személyes adataikat egy csevegőrobotnak. „A vállalatoknak nyíltan kellene kommunikálniuk, és ki kellene emelniük, milyen előnyökkel jár a felhasználóknak, ha megosztják velük adataikat.” Így mindkét oldal profitálhat. Franjo szerint „például az EOS az adatokat felhasználhatja arra, hogy elérje a lehető legjobb személyre szabott követeléskezelést, amely még a késedelmes fizetők számára is tartogat előnyöket”. Franjo és csapata jelenleg azon dolgozik, hogy lehetővé tegyék a késedelmes fizetők számára a fizetési dokumentációk, pl. bankszámlakivonatok feltöltését a behajtási rendszerbe Lea segítségével. Hasznos lenne még továbbá az alkalmazottakhoz való közvetlen átirányítás is, amikor Lea már nem tud többet segíteni.

„Ez például akkor történik meg, amikor egy késedelmes fizető személyre szabott fizetési tervről szeretne tárgyalni” – magyarázza Franjo. Ez és az ehhez hasonló feladatok jelenleg túl komplexek egy csevegőrobot számára. Franjo elmondása szerint az EOS alkalmazottainak ezért hát nem kell félniük attól, hogy Lea átveszi a helyüket, viszont így igazán belemerülhetnek a valóban kihívást jelentő esetekbe, és ez sokkal kielégítőbb, mint tizedjére elismételni a számlaszámot. Michaela Homann, az EOS Technology Solutions (TS) ügyfél-kommunikáció vezetője Németországban közelről követi Lea fejlődését: „A jövőben tervezzük bevezetni a csevegőrobotokat Németországban is különféle csatornákon. Mindenképp kamatoztathatjuk a Horvátországban és Belgiumban szerzett technológiai alapokat és tudást” – mondja Michaela. A horvát kérdőívet le lehetne például fordítani németre és adaptálni lehetne. A németországi EOS mellett a spanyolországi EOS nemzeti leányvállalatok és néhány kelet-európai ország is vizsgálja vagy tervezi a csevegőrobotok bevezetését. 

Michaela Homann, Head of Customer Communications at EOS Technology Solutions (TS)

A csevegőrobot-piac robbanásszerűen nő – a következő lépést a hangrobotok jelentik.

Wesley és Franjo már most foglalkoznak a hangrobotokkal. „Még pár évbe beletelik, mire teljesen bevezetjük őket. És hogy addigra teljesen készen álljuk, most kell a technológiával foglalkoznunk” – mondja Franjo. Feltételezése szerint a csevegőrobotok és később a hangrobotok is az ügyfelekkel való kommunikáció sztenderd eszközei lesznek. Az EOS 2021-es csevegőrobot-felmérésében megkérdezett vállalatok is így gondolják. 61%-uk meg van győződve arról, hogy hosszú távon minden nagy vállalatnak nyújtania kell csevegőrobot-szolgáltatást. A Research and Market elemzőcég támogatja ezt a meggyőződést: A csevegőrobot-piac a szakértők piaci előrejelzése szerint a 2019-es 2,6 milliárd USD értékkel szemben 2024-re elérheti a 9,4 milliárd USD értéket is. Elérkezett a robotok ideje.

Felmérési profil:

A csevegőrobot-felmérés keretein belül az EOS 200 számítógéppel támogatott telefonos interjút folytatott le a 14 európai ország mindegyikében (Németország, Dánia, Belgium, Svájc, Spanyolország, Franciaország, Lengyelország, Szlovákia, Szlovénia, Horvátország, Magyarország, Bulgária, Románia és Oroszország), összesen 2800 interjút. A részt vevő vállalatokat az alkalmazottaik száma és bevételük szerint választották ki (legalább 20 alkalmazott és legalább 5 millió eurónyi éves bevétel, kivéve Horvátország esetében). További követelmény volt, hogy a vállalatoknak kapcsolatban kell állniuk magánügyfelekkel.

Szeretne chatbot-szakértőinkkel beszélni? Lépjen velünk kapcsolatba!

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

Nyomtatás